Vol de téléphone aggravé, mon assurance ne veut pas me rembourser

[Maxence95]

Bonsoir,
Suite au vol de mon téléphone de type samsung galaxy s5 le 12 septembre 2014, le soir même j'étais au commissariat de Police afin de porter plainte contre X, munis de mon numéro d'IMEI.
Comme décrit dans le procès verbal, le voleur s'est attaqué à moi en me bousculant et giflant mon visage, puis disparu sur le quai en courant. Environ 20mins plus tard, j'ai appelé mon opérateur de téléphone pour lui signifier ce vol et bloquer ma carte sim.
Le 13 septembre, je suis entré en contact avec mon assurance pour lui demander la procédure à suivre afin d'obtenir un remboursement de leur part. J'ai donc envoyé par mail à cette dernière un dossier complet, avec procès verbal, preuve comme quoi j'avais bien bloqué ma carte sim, facture d'achat du téléphone (procédure normale selon eux).
Mon assurance m'a répondu après quelques jours, me disant qu'il manquait une pièce que mon opérateur de téléphone pouvait me fournir : il s'agit d'un papier comme quoi mon opérateur avait bloqué l'IMEI du téléphone volé. Mais mon opérateur après plusieurs appels à mes frais, m'a dit que ce papier n'existait pas et que seul la Police était apte à délivrer un tel papier. En effet, le procès verbal est la SEULE preuve que j'ai déposé mon IMEI au policier et que seuls eux sont dans la possibilité de donner cette information aux opérateurs téléphoniques.
Je demande de l'aide car mon assurance me réclame sans cesse le papier que soit disant mon opérateur peut me fournir (selon eux, d'autres de leurs clients ont pu l'obtenir sans problème, mais mon opérateur ne possède pas ce papier et n'est pas apte à le faire).
De plus, j'ai pu voir sur certains forum que mon assurance ne remboursait pas tous le temps ses clients et que les conditions pour obtenir un remboursement sont très pointilleuses. Pourtant, selon le contrat, pour un vol aggravé ou avec sinistre (et non vol simple), je dois obtenir une compensation.

Comment puis-je me sortir de cette situation qui dure depuis plus de 3 mois, avec une assurance qui ne veut rien entendre ? Que faut-il faire afin d'avoir un remboursement ?

Cordialement, Merci

[Moderateur-01]

Bonjour,
Comme dernière tentative de résoudre le problème a l'amiable, vous pouvez saisir le médiateur. Et en cas de non, satisfaction, la saisine de la justice sera inévitable. Vous devez dans ce cas faire une déclaration auprès de juge de proximité.
Cordialement,