Boutique qui retient des frais de dossier lors d'un retour

[hannae]

Bonjour, j'écris car j'ai commandé chez une boutique, et je compte renvoyer les produits. Or, dans leurs conditions il est écrit
" Des frais de traitement de dossier de 30% sont retenus : Les coûts fixes et proportionnels de la prestation de service, dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation, à la demande expresse du consommateur, sont à la charge du client. "

J'ai demandé en ligne, par tchat ce que ça signifiait, ma commande étant d'environ 100 euros et si cela voulait bien dire qu'ils ne me rembourseraient que 70 euros et se garderaient environ 30 euros dans la poche, et ils m'ont répondu ceci :

"Tout est dans les conditions générales pour la parfaite information du client . Il est retenu 30% de frais de dossier effectivement . Je vous invite à prendre connaissance des formalités .Seul le délai de 14 jours est d ordre public. Nous avons le droit de retenir des frais de dossier et de porter à la charge du client les frais de retour."

Et en parcourant deux sites juridiques à propos des retours sur la vente en ligne, il est écrit que
"Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur dispose d'un droit de rétractation qui lui permet de changer d'avis et de revenir sur son achat. Il doit alors exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour."

Le vendeur cependant a la possibilité d'imposer des formalités particulières : un numéro de retour de colis, des documents complémentaires ou les raisons du retour. Ces formalités sont tolérées si elles se font sans frais et sans contrainte excessive pour l'acheteur.
En revanche, le vendeur ne peut pas soumettre le retour à son accord ou imposer des formalités injustifiées ou excessives (appel d'un numéro surtaxé ou paiement de frais de dossier, par exemple)."

Du coup je voudrais avoir un avis juridique, me confirmeriez vous qu'ils sont en tort et dans l'illégalité? Quel recours-ai-je? car par tchat ils ont l'air sûr d'eux et ne semblent pas en démordre....Je pensais faire appel à un médiateur dans le domaine de la vente en ligne s'il s'avère que j'ai raison.
Merci d'avance

[Moderateur-01]

Bonjour,
La réglementation applicable aux ventes et aux achats sur internet ou à distance a été modifiée par la « loi Hamon », qui renforce les droits des consommateurs qui achètent via des sites de commerce en ligne. Selon cette loi, le vendeur n' a pas le droit de vous facturer des frais de retour.
Vous pouvez alors faire un recours auprès de la DGCCRF.
Cordialement;