Litige client: Problème livraison colissimo, besoin d'information
Posté : 05 août 2017, 17:31
Bonjour,
Je suis actuellement gérant d'une société dans le e-commerce.
Nous avons un problème assez particulier avec un client pour la livraison de son colis.
Un client nous a envoyé 2 articles afin d'effectuer des devis de réparation. L'un des 2 était réparable, ce qui a été fait et le second non réparable.
Le client a payé sa réparation et la livraison avec signature du colis.
Malheureusement, par erreur le colis lui a été retourné sans signature. Le suivi colis indique la livraison de celui-ci mais le client dit le contraire et affirme n’avoir jamais rien reçu.
Nous avons donc contacté la poste pour qu'une enquête soit menée et d'après leur réponse, le colis a bien été livré à l'adresse indiquée dans la boite aux lettres du client.
Dans le cadre de la satisfaction client et de notre erreur au niveau du colis sans signature, nous avons souhaité dédommager le client en lui renvoyant, comme convenu au préalable par téléphone avec celui-ci, un article similaire à celui que nous avions pu réparer.
Nous avons cette fois-ci bien envoyé le colis en remise contre signature et le client nous a confirmé la bonne réception de celui-ci.
Un mois et demi plus tard, voilà que le client revient en pre-textant que le produit ne lui convient plus et qu'il veut un autre produit. Après discussion il s'avère en réalité que le produit a été endommagé par le client durant son utilisation. Désormais le client me demande de lui restituer 2 produits neufs alors qu'un seul a été réparé et était fonctionnel à la base...
Je voudrais savoir quels recours ou conséquences je peux avoir sachant qu'à l'heure actuelle je reçois des menaces de dépôt de plainte.
Nous avons tout fait pour trouver une solution avec ce client mais une issue favorable ne semble pas envisageable. Nous avons déjà renvoyé un second colis en dédommagement alors qu'à la base le colis était marqué comme livré.
Merci de votre réponse
Je suis actuellement gérant d'une société dans le e-commerce.
Nous avons un problème assez particulier avec un client pour la livraison de son colis.
Un client nous a envoyé 2 articles afin d'effectuer des devis de réparation. L'un des 2 était réparable, ce qui a été fait et le second non réparable.
Le client a payé sa réparation et la livraison avec signature du colis.
Malheureusement, par erreur le colis lui a été retourné sans signature. Le suivi colis indique la livraison de celui-ci mais le client dit le contraire et affirme n’avoir jamais rien reçu.
Nous avons donc contacté la poste pour qu'une enquête soit menée et d'après leur réponse, le colis a bien été livré à l'adresse indiquée dans la boite aux lettres du client.
Dans le cadre de la satisfaction client et de notre erreur au niveau du colis sans signature, nous avons souhaité dédommager le client en lui renvoyant, comme convenu au préalable par téléphone avec celui-ci, un article similaire à celui que nous avions pu réparer.
Nous avons cette fois-ci bien envoyé le colis en remise contre signature et le client nous a confirmé la bonne réception de celui-ci.
Un mois et demi plus tard, voilà que le client revient en pre-textant que le produit ne lui convient plus et qu'il veut un autre produit. Après discussion il s'avère en réalité que le produit a été endommagé par le client durant son utilisation. Désormais le client me demande de lui restituer 2 produits neufs alors qu'un seul a été réparé et était fonctionnel à la base...
Je voudrais savoir quels recours ou conséquences je peux avoir sachant qu'à l'heure actuelle je reçois des menaces de dépôt de plainte.
Nous avons tout fait pour trouver une solution avec ce client mais une issue favorable ne semble pas envisageable. Nous avons déjà renvoyé un second colis en dédommagement alors qu'à la base le colis était marqué comme livré.
Merci de votre réponse