Manquant livraison chez ikea semaine derniere

[SimonIvry]

Bonjour à tous et désolé par avance pour le pavé

Voici avec le plus de detail mes tracas


Nous avons effectué une commande chez Ikea.
Nous avons choisi d’être livré par leur soin le dimanche 28 juillet 2019.
Les livreurs nous ont contacté pour nous informer de leur arrivée. Et qu’ils ne trouvaient pas l’adresse.
Nous leur avons indiqué et ils ont pu commencer à livrer.
Mon mari a vu avec eux concernant la livraison et surtout remarqué que le canapé était manquant.
Les livreurs nous indiquent ne pas avoir de canapé dans le camion.
…
Le bon de commande nous a été transmis qu’à la fin du déchargement.
Nous avons malheureusement mal compté le nombre de colis et n’avons pas vu sur le moment que le canapé était indiqué sur le bordereau.
Nous avons donc signé le bordereau sans signaler que le canapé était manquant.
Le livreur nous affirmait qu’il n’était pas présent physiquement dans le chargement et donc livraison et sur le bordereau.
De plus, il a ajouté que c’était fréquent que ce soit fait en plusieurs livraisons (je cite : « il préfère perdre de l’argent là-dessus et je ne comprends pas »).

Nous avons donc signé.

Juste après leur départ, je décide de repointer 1 par 1 l’ensemble des colis et là je constate que le canapé est indiqué sur le bordereau de livraison.
Sur le bordereau, il était indiqué 60 alors que nous n’en avions que 56 colis.
Je rappelle de suite le livreur pour lui demander de repasser pour modifier le bon de livraison. 2 messages vocaux laissés sur le répondeur et 1 SMS envoyé avec indication distribué..
Nous n’avons jamais été rappelé.
J’ai également contacté de suite le service client IKEA pour signaler cette anomalie et le canapé manquant dans la livraison.
Ils ont été informé des appels et du SMS effectués aux livreurs ainsi que du mail envoyé en direct au transporteur. Aucune réponse de leur part non plus.

Ikea a créé un dossier de réclamation mais a de suite indiqué que cela serait sûrement négatif (sans avoir effectué de recherche) suite à la signature du bon de livraison.
On m’a informé que la recherche prendrait 24 à 72h et qu’il fallait attendre.
Aucun contact de leur part au transporteur ou livreur.

Le lundi 29 juillet, je recontacte le service client pour avoir des nouvelles du canapé.
On m’indique que cela est trop tôt et qu’il faut attendre un appel de leur part ou du transporteur.

Le mardi 30 juillet, même réponse. La recherche n’est toujours pas faite dans leur entrepôt.

Le mercredi 31 juillet, jour où les 72h sont atteintes, toujours pas de retour. Toujours en attente du retour de l’entrepôt.

Le jeudi 1 août, mon mari les recontacte car cela fait maintenant 72 h passés et toujours pas de recherche effectuée.
Ils doivent nous rappeler ce même jour avant 17h.
Pas de rappel, donc nous les rappelons et toujours pas de réponse sur le dossier.

C’est seulement le vendredi 2 août, qu’on me contacte pour m’informer que la recherche est négative et donc rien ne sera fait de leur côté.
Que nous avions signé pour 60 colis sans préciser que le canapé était manquant.
Elle indique que nous aurions dû voir que c’était manquant vu la taille des colis. Sauf que nous avions des charnières et pleins de petites pièces dans le bon de livraison (chose qui nous a induit en erreur dans le comptage)
Je rappelle donc que nous avons envoyé toutes les preuves de contact aux livreurs pour faire les modifications et contacté de suite leur service afin de régulariser la situation.
Elle a donc cherché dans le dossier les éléments fournis car elle ne les avait pas vu.
Elle m’a dit qu’elle allait faire une investigation plus poussée et voir avec sa hiérarchie car cela n’était pas de son ressort.
Tout en précisant qu’elle comprend tout à fait ma démarche car elle se met à ma place.
Et donc fait le maximum.

Elle me recontacte en début d’après-midi pour me dire que c’est toujours un refus malgré les preuves fournies.
Je lui demande comment cela se passe si le livreur fournit un faux bon de livraison alors que nous n’avons pas réceptionné la marchandise.
« Blanc »… Et elle a reformulé ma phrase en indiquant « supposition », chose que j’avais déjà indiqué.
Mais elle n’a pas répondu. Juste que c’est « parole contre parole » et que ce n’est plus de leur ressort.
J’ai donc dit que nous avons payé une livraison sur leur site mais qu’il sous-traite et que dès qu’il y a un problème, il se décharge et c’est au client de gérer.
Et elle répond encore que nous avions signé le bon de livraison.
J’ai alors rappelé que nous avions de suite appelé le livreur sans réponse de sa part.
J’ai donc demandé si le transporteur avait été contacté et surtout les livreurs car ce sont eux qui nous avaient confirmé ne pas avoir de canapé.
Elle m’indique que non.
J’ai donc exigé qu’elle complète son « investigation » en contactant toutes les parties du dossier , soit les 2 livreurs.
De plus, je lui ai demandé pourquoi nous avions eu un suivi GPS sur une précédente livraison de leur part et que cela n’avait pas été le cas sur celle-ci.
Elle ne savait pas et allait se renseigner.
Elle m’indique me rappeler.

A son rappel, 14 minutes plus tard, elle m’indique avoir eu le transporteur.
Le transporteur a signalé que le livreur était présent dans l’entreprise depuis très longtemps et qu’ils n’avaient jamais eu de problème auparavant.
On ne m’a parlé que d’un livreur.
La société et non Ikea l’a contacté pour plus d’informations.
Il a indiqué se souvenir de nous et avoir parlé d’un canapé.
Mais on ne lui a pas posé la question si le canapé avait été livré.
Il a juste mentionné que la livraison était conforme suite à signature du bon.
On ne l’a pas questionné sur les non rappels suite aux messages vocaux et SMS envoyés.

Ikea m’a également indiqué que le livreur est censé les contacter quand un produit est manquant, chose qui n’a pas été fait lorsqu’ils nous ont dit qu’il n’avait pas de canapé.
Et effectivement que cela n’était pas normal mais qu’il avait indiqué que la livraison était conforme.
J’ai donc demandé les coordonnées du transporteur mais elle ne pouvait pas me les fournir.
Elle m’a juste indiqué le nom du transporteur (déjà indiqué sur le bon de livraison).

Elle a donc dit que le dossier était clôturé par ses soins ce jour.
Et qu’il fallait maintenant se retourner contre le transporteur. Cela n’était plus de leur ressort.
Et que si je voulais, je pouvais refaire une réclamation sur le site IKEA avec toutes ses informations détaillées pour demander un nouveau traitement.
Et qu’elle comprenait toujours ma situation.

Je l’ai informé que nous avions envoyé une mise en demeure et que nous allions aller plus loin.

Voici donc pour notre pave, avez vous des conseils

Merci par avance

[Moderateur-01]

Bonjour,
Si suite à votre mise en demeure vous n'aurez pas satisfaction, il faut faire un recours auprès de la DGCCRF.
Cordialement,