Juridissimo

Bonsoir,


Je suis française et j'ai un litige avec un professionnel français avec pour cause la perte de mon colis commandé par internet.


Je devais être livrée le 7 août 2013 d'une commande sur un site marchand français faite le 4 août 2013, mais n'ai rien reçu bien que le transporteur (Colissimo) affirme avoir déposé mon colis auprès de mes gardiens. Comme ceux-ci étaient en vacances en date de la soit disant livraison, j'ai attendu leur retour afin de savoir s'ils ne l'avaient pas dans leur boîte aux lettres. Je précise que j'étais présente à mon domicile à cette date, et qu'aucun livreur ne s'est présenté. Suite à la réponse négative de mes gardiens, j'ai contacté d'abord le transporteur pour leur faire part de mon problème, et ils m'ont redirigée vers le site marchand en me disant qu'à mon niveau je ne peux rien faire puisque ce n'est pas moi qui les ai mandatés.


J'ai donc contacté par mail puis par téléphone le site marchand, en leur demandant le remboursement de ma commande. Ils m'ont réclamé divers papiers pour l'enquête du transporteur, dont la carte d'identité de mon gardien. Cependant celui-ci refusait de me l'envoyer par mail.


Faute de cette pièce dans le dossier l'enquête n'a pas abouti et, le transporteur ayant refusé d'établir mon colis comme perdu, le site marchand a refusé de m'indemniser en me disant qu'ils n'étaient pas responsables. Je les ai donc mis en demeure de me livrer ou de procéder au remboursement de ma commande en intégralité sous 8 jours puisque leur responsabilité de plein droit est engagée ce me semble, contrairement à ce qu'ils disent. Le site commercial m'a alors sèchement répondu que si je veux être remboursée je n'ai qu'à fournir la pièce d'identité de mon gardien ou une preuve de leur absence. J'ai donc demandé à mon syndic de copropriété une attestation du fait que les gardiens étaient absents à ce moment-là (la personne du service client m'ayant dit que cela suffirait normalement).


L'enquête a été relancée auprès du transporteur, sans aboutir non plus malgré l'attestation du syndic. Le site marchand m'en a informée et ensuite m'a "gracieusement et à titre commercial" offert un avoir d'une valeur de 50% du montant de ma commande. Je leur ai dit que je ne voulais pas d'avoir mais un remboursement, mais ils n'en ont pas tenu compte.


Pendant les fêtes j'ai pu voir physiquement mes gardiens et leur expliquer le problème, et ils ont accepté d'envoyer par courrier postal leur carte d'identité ainsi qu'une attestation sur l'honneur qu'ils n'ont pas reçu le colis.


Ayant reçu ces pièces le service client relance l'enquête une nouvelle fois auprès du transporteur, puis revient vers moi en me disant que le transporteur a fini par attester que le colis est perdu, et qu'ils remboursent un certain montant de dédommagement. Dans le même mail, le site marchand me réitère qu'ils ne sont en aucun cas responsables de la perte de mon colis et que je n'avais qu'à prendre une livraison avec assurance ; qu'ils m'ont déjà accordé un avoir (dont le montant ne s'est toujours pas vu augmenté de la somme remboursée par le transporteur) et qu'ils ne feront rien de plus.


Je voulais donc savoir si, oui ou non, le site marchand est responsable de plein droit et est obligé de me rembourser ma commande ? De plus il me semble que suite à la mise en demeure, ils doivent normalement me dédommager selon un certain taux en vigueur, puis-je réclamer ce dédommagement ? Quels sont mes droits par rapport à ce litige ? Et comment dois-je procéder à partir de maintenant pour obtenir gain de cause ?


Je vous remercie infiniment de votre retour,


Cordialement,


Mlle RAGET

Bonjour
Pour répondre à votre question, il faut revenir au terme de l'article L 121-20-3 du Code de la consommation:

Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services.A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente dans les conditions prévues aux deuxième et troisième alinéas de l'article L. 114-1. Il est alors remboursé dans les conditions de l'article L. 121-20-1.......Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Or dans votre cas de figure, il s'agit là d'une perte de colis, donc nous ne pouvons plus parler de la responsabilité du vendeur, mais c'est la responsabilité du transporteur.
Le transporteur de colis est légalement responsable de la perte et de la casse causées au colis en cours de transport (article 1134 du Code civil).
Donc, là c'est la responsabilité du transporteur qui doit prendre en charge le dédommagement suite à la perte de ce colis.
Cordialement.