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Litige gaz de France appel au médiateur national de l’énergie

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La rédaction

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En cas de litige ou de réclamation auprès du fournisseur ou distributeur de gaz de France, le consommateur peut effectuer deux tentatives afin de résoudre le problème, en premier lieu, il faut s’adresser tout simplement au service clientèle de ce dernier, si ça n’aboutit pas à une solution il faut faire appel au médiateur national de l’énergie.

Faire appel au service clientèle du distributeur de gaz

Les coordonnées du distributeur figurent sur la facture.

Dans la majorité des cas, les réclamations et les problèmes sont traités par téléphone. Cependant, si le problème persiste, une réclamation écrite est nécessaire.

Est à noter qu’une réclamation par courriel (e-mail) a la même valeur qu’une réclamation par écrit.

Faire appel au médiateur national de l’énergie

En cas où le consommateur n’a pas obtenu de réponse au bout de deux mois de son fournisseur ou si la réponse ne le satisfait pas, il faut faire appel au médiateur national de l’énergie.

Le médiateur national de l’énergie est chargé d’aider les consommateurs et de proposer des solutions afin de résoudre leurs litiges auprès des fournisseurs ou les gestionnaires de distribution d’électricité ou de gaz naturel, ainsi qu’il a pour mission d’informer les consommateurs sur leurs droits

Pour saisir le médiateur par courrier, le consommateur doit constituer un dossier complet comportant tous les éléments utiles (copie des courriers, des factures, du contrat, justificatifs des frais …) ainsi de compléter le formulaire de saisine (le téléchargement via le lien suivant : Formulaire Saisine MNE ).

Le consommateur doit simplement envoyer par courrier le dossier complet et le formulaire de saisine complété, sans l’affranchir, à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09

Traitement du dossier

Le dossier doit être analysé dès son arrivée, un accusé de réception est adressé par écrit au consommateur.

Si le dossier rempli toutes les conditions requises (réclamation préalable, objet du litige, délai…), le médiateur demande au distributeur de lui exposer l’observation sur la réclamation. Le médiateur peut même demander au consommateur  des documents complémentaires.

Dans certains cas, le médiateur peut demander au fournisseur de réexaminer la réclamation ou trouver un accord amiable.

Après l’analyse du dossier, le médiateur formule une recommandation écrite permettant de résoudre le litige, dans un délai de deux mois à compter de la réception de la saisine.

Le médiateur transmet sa recommandation par écrit à chacune des parties : le consommateur et le fournisseur. Chaque partie est libre de suivre ou non l’avis du médiateur. Le fournisseur doit, dans un délai de deux mois, donner suites à la recommandation.

Agir en justice

Le recours à la médiation suspend les délais pour agir en justice. A l’issue de la recommandation du médiateur, ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.


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